1. Gleichgültiges Auftreten
Viele Verkäufer haben den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt noch nicht realisiert. Sie denken immer noch, dass der Kunde zu ihnen kommen muss und ja schließlich etwas von ihnen möchte. Ein großer Irrtum. Entsprechend wenig enthusiastisch sind sie auch in der Kommunikation mit ihren Kunden. Die Liebe zum Verkaufen – und damit die Fähigkeit zu begeistern – wird nur von wenigen gelebt. Nach meiner Erfahrung haben nur 10 Prozent der Verkäufer diese Einstellung.
Praxistipp: Spielen Sie Verkaufssituationen mental durch. Eine Technik, die im Spitzensport schon seit Jahren gang und gäbe ist. Versuchen Sie, die Dinge aus der Sicht des Kunden zu sehen. Nutzen Sie die Energie von Netzwerken: An Verkäuferstammtischen und in Marketingclubs haben Sie die Gelegenheit, sich mit anderen Verkäufern kurzzuschließen und auszutauschen, ihre Begeisterung zu spüren – und sich davon anstecken zu lassen.
2. Innovationsfeindlichkeit
Was früher gut war, ist es auch heute noch. Nach dieser Weisheit verkaufen viele Verkäufer weiterhin im Stil der siebziger oder achtziger Jahre. Doch die Kunden haben sich verändert. Diesen Veränderungen muss auch der Verkauf Rechnung tragen. Die Reizüberflutung und Zahl der Werbebotschaften steigt kontinuierlich, deshalb muss sich der Verkäufer immer wieder etwas Neues einfallen lassen, den Kunden zu umwerben und sich mit seinem Angebot abzuheben.
Praxistipp: Überraschen Sie Ihren Kunden doch einmal mit einer anderen Art der Produktdarstellung. Statt ihm beispielsweise nur einen Prospekt mit den Eigenschaften des Produkts zu senden, könnten Sie ihm eine Broschüre zukommen lassen, die etwas über die innovative Geschichte des Produkts erzählt.
3. Wenig effektive Gesprächsführung
Viele Verkäufer scheitern hier, weil sie die falsche Fragetaktik einsetzen. Der schlimmste Fehler ist, geschlossene Fragen zu verwenden, also Fragen, auf die man lediglich mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann. Ein Beispiel: Wenn der Kunde den Laden betritt, fragen die meisten Verkäufer immer noch: „Kann ich Ihnen helfen?“. Und fast alle Kunden antworten mit „Nein“. Kommunikation beendet, Verkaufschance verschenkt. Besser ist hier: „Wofür interessieren Sie sich?“ oder „Was darf ich Ihnen zeigen?“ Damit beziehen Sie den Käufer in den Verkaufsprozess mit ein, geben ihm die Chance, seine Wünsche zu äußern und zum aktiven Kunden zu werden. Sie vermitteln ihm damit: Sie sind uns wichtig, wir nehmen Sie ernst. Vermeiden Sie Suggestivfragen, die den Kunden manipulieren im Stil von „Denken Sie nicht auch, dass….“. Diese aggressive Fragetechnik degradiert den Kunden zum Objekt; ein echter Dialog kommt nicht zu Stande, der Kunde fühlt sich überrumpelt und nicht ernst genommen. Und das ist keine gute Grundlage für eine dauerhafte und vertrauensvolle Kundenbeziehung.
Praxistipp: Verwenden Sie offene Fragen, beziehen Sie den Kunden in das Gespräch mit ein und zeigen Sie, dass Sie passende Lösungen für ihn suchen – und nicht einfach nur etwas los werden und wahllos an den Kunden bringen wollen.
4. Mangelnde Beharrlichkeit
Halten Sie den Kontakt zu Ihrem Kunden aufrecht: Suchen Sie den Dialog mit ihm; wenn er von Ihnen Informationsmaterial angefordert hat, melden Sie sich spätestens 3 Tage nach Aussendung bei ihm. Eine gute Methode, im Dialog zu bleiben, sind auch E-Mail-Newsletter, in denen Sie Ihren Kunden Produktneuheiten und Informatives aus Ihrem Hause oder zu Ihrer Produktwelt vermitteln.
Praxistipp: Nachhaken funktioniert nur dann, wenn Sie Ihre Aktivitäten nachvollziehbar machen. Dazu benötigen Sie keine aufwändigen Programme. Schon eine einfache Access-Datenbank gibt Ihnen die Möglichkeit, den Zeitpunkt der Kontakte sowie Maßnahmen und Vereinbarungen festzuhalten und zu analysieren. Und vergessen Sie nicht: Dranbleiben zählt! Geschäfte werden immer noch von Mensch zu Mensch gemacht!
5. Inflationärer Einsatz von Fachwissen
Fachwissen ist für einen guten Verkäufer eine Selbstverständlichkeit. Doch beim effektiven Verkauf kommt es darauf an, dieses gezielt und dosiert einzusetzen. Und nicht, wie es sehr oft geschieht, den Zuhörer mit einer Faktenlawine zu erdrücken. Produktdetails sind für Kunden oft nur von zweitrangigem Interesse – am wichtigsten ist meist, wie das Produkt für sie von Nutzen sein kann. Wo den Kunden wirklich „der Schuh drückt“, können Sie nur herausfinden, wenn Sie ihm aufmerksam zuhören und mithilfe von gezielten Fragen seine Wünsche ergründen.
Praxistipp: Daher heißt es aus Verkäufersicht: zu zwei Dritteln des Verkaufsgesprächs zuhören und nur zu einem Drittel selber reden. Weniger ist mehr!
Der Autor: Sascha Bartnitzki ist Experte für Verkauf und Kommunikation. Seit 1995 arbeitet er als Verkaufstrainer und Inhaber des Unternehmens IPT, Innovatives Personaltraining
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